Александр Гудков известен по вендинговым холодильникам GUDfood в офисах IT-компаний. Но это не единственный его проект. Сейчас Гудков развивает сервис обратной связи для офлайнового бизнеса Expirenza. Платформу запустили полгода назад, сегодня оборот составляет порядка миллиона гривен в месяц. У Expirenza порядка 200 клиентов, среди которых крупные торговые сети, популярные рестораны, коммерческие клиники и отели.

В интервью AIN.UA Гудков рассказал о своем новом проекте, о том, почему у Expirenza не сразу получилось запуститься в США и как продавать украинскому офлайн-бизнесу цифровые услуги.

Как возникла идея создания Expirenza? Что это такое?

Expirenza – это платформа для возврата и удержания клиентов, сервис обратной связи для офлайнового бизнеса. Мы помогаем бизнесу собирать эмоции своих клиентов в момент их контакта с товаром, услугой или брендом. Собираем обратную связь о хорошем или плохом сервисе, вернется ли гость, и если нет – то почему. Сегодня работаем на рынке HoReCa, Retail, доставка, медицинский сектор и рынок персональных услуг.

Изначально я тестировал сервис на GUDfood, которым до сих пор занимаюсь. Там возникла проблема. У нас 100+ компаний-клиентов, сотрудников которых мы обеспечиваем едой. И сбор фидбека от них всегда был для меня головной болью. Обратная связь была только с компаниями, но не с самими сотрудниками. В какой-то момент, когда накапливалось большое количество негативных отзывов, компания говорила: «У нас много недовольных, нужно что-то делать». А для нас это шок – почему же они раньше не говорили, что что-то не так?

В цифровом мире с этим проще. Для получения Customer experience можно использовать огромное количество сервисов: Zendesk, Zopim, Jivosite, SurveyMonkey и т.д. В офлайне – тяжелее. Я стал искать инструменты и сервисы, которые помогли бы мне собирать этот фидбек в реальном времени. SurveyMonkey – самый понятный и легкий инструмент для малого бизнеса – с его помощью можно собирать любую обратную связь, но на этом всё и останавливается. А мне нужно было иметь возможность продолжить общение с человеком, чтобы как-то его удержать.

Так родился проект Expirenza. С его помощью мы можем сказать бизнесу, почему он теряет клиентов, и дать инструмент их возврата и удержания.

Как это работает?

Возьмем нашего клиента в Украине – компанию «Ашан Украина». Мы с ними работаем по сети мини-маркетов «Мой Ашан». Определили точки контакта с трафиком (в их случае это вход в магазин, отделы с рыбой, мясом, овощами/фруктами, весы и кассы), разместили POS-материалы (стикеры, плакаты) с разными вопросами. Например, «Як тобі наш сервіс сьогодні? Розкажи!».

Гостю достаточно навести камеру своего смартфона на плакат где размещен QR-код. После этого на его смартфоне автоматически открывается web-страница с предложением оставить отзыв, прикрепить фотографию с проблемой или оставить аудиосообщение. Уведомление о новом отзыве приходит в режиме реального времени в центральный офис, руководителю торговой точки и профильным департаментам.

На стороне гостя это выглядит так:

Клиент пишет, что ему не понравилось. Например, «На кассе большая очередь». Отправляет. Дальше мы попросим оставить свой номер телефона и подтвердить его. Таким образом мы даем бизнесу две степени верификации: либо анонимный отзыв, либо отзыв с номером телефона, по которому бизнес потом может проконтактировать с клиентом. При этом бизнес видит, на какой точке контакта была проблема. Например, в отделе «рыба».

Мы уведомляем бизнес о том, что получен новый отзыв, ответить на него он может через админку. То есть сбором информации дело не кончилось – мы даем бизнесу возможность лично пообщаться с клиентом, извиниться, предложить вознаграждение в подарок. То есть успокоить, извиниться и вернуть клиента без выноса проблемы в паблик через Facebook и другие соцсети.

Когда запустились и какие уже есть результаты? Сколько клиентов и кто они?

Первый MVP сделали достаточно быстро. Проверили гипотезу и запустились 6 месяцев назад. Клиенты появились в декабре прошлого года. Сегодня их примерно 200 – в основном это клиники, рестораны, ритейл. Меньше ночные клубы, стрип-клубы – там наша модель не сработала, потому что темно, ничего не видно и никто ничего не сканирует. Мы уже хотели делать фосфорные стикеры, но передумали – слишком заковыристо.

Рестораны особенно хорошо пошли – за четыре месяца мы подключили сети среди которых: Mimosa Brooklyn Pizza, Fish & Pussycat (ресторатор Игорь Сухомлин), GRANO, pizzeria Napulé, Adelle, O’café (Ресторации Гусовских), «Черноморка», «Пирожковая Тётя Клара» и другие заведения. Для них Expirenza – идеальный инструмент взаимодействия с гостями. Благодаря нашему сервису бизнес может решить проблему клиента еще до того, как он покинул заведение и пошел жаловаться в Facebook. 

Как привлекали клиентов?

Первые 50 компаний подключил лично я – ходил по знакомым и продавал. Потому что у нас боятся всего нового и на старте платить никто ни за что не хочет. Поэтому мы даем бесплатный недельный тест каждому бизнесу – делаем макеты, размещаем коды, консультируем. И когда по итогам недели бизнес получает отзывы и видит, что действительно решают проблему, они подключаются.

Через месяц, когда в Украине дело потихоньку пошло, ко мне пришел товарищ, который сейчас живет в Лос-Анджелесе, и предложил попробовать запустить Expirenza там. Поскольку в Украине у нас хорошо зашли рестораны, он тоже сразу пришел к ним. И тут нас ждал неприятный сюрприз: оказалось, что там никому это не нужно. Сфера ресторанов в ЛА развита настолько, что на место одного недовольного клиента тут же придет 10 новых и работать на их удержание нет необходимости.

Расскажи про команду Expirenza и как совмещаешь работу над сервисом с GUDFood?

В команде Expirenza всего 7 человек: три разработчика, два sales-менеджера и еще двое в маркетинге. Никаких фрилансеров, все inhouse, офисе на Левобережной. Офис GUDfood находится на Оболони, и это совершенно два разных офиса, никак между собой не пересекающихся.

Совмещать пока тяжело. В обеих компаниях я в основном занимаюсь B2B-продажами. Сейчас сфокусировался больше на Expirenza. Три дня я здесь, два дня там.