Автор: Маргарита Котелевець, провідний спеціаліст з навчання та розвитку, тренер ЕРАМ

Серед навичок, необхідних людству в майбутньому, окрему позицію займає орієнтація на сервіс/на клієнтів. Так сказали експерти на Всесвітньому економічному форумі і ми з ними цілком згодні. В епоху автоматизації, цінний буквально кожен людський контакт і хочеться, щоб він залишив по собі, крім отримання послуги чи вирішення проблеми, хороший спогад. Але часом щось іде не так. В результаті отримуємо в кращому випадку розчарування. Сьогодні говоримо про взаємодію із замовниками та називаємо типові помилки, які заважають зробити його щасливим. 

Маргарита Котелевець

Помилка №1. Відсутність чітко сформованого запиту.

Часто з найліпших міркувань ми прагнемо зробити клієнту краще. Водночас керуємося не його потребами, а власними уявленнями про них. І починаємо пропонувати ті рішення, які в аналогічних ситуаціях підійшло б нам самим. Біда в тому, що ми не питаємо замовника, що для нього важливо і чому, десь боїмося уточнити і... починаємо фантазувати. Згодом, як правило, зустрічаємо опір, заперечення, оскільки даємо не те, що потрібно людині. Якщо зважати на клієнтоорієнтованість, будь-який клієнт прагне, образно кажучи, отримати костюм за його мірками. І якщо замість фрака йому наполегливо пропонують спортивний костюм, роздратування стає доречним. 

Що робити: 

1. Ставте питання і активно слухайте. Останнє, певно, більш важлива навичка.
2. Уникайте закритих питань, інакше розмова йтиме більше про наші здогадки, сприйняття і попередній досвід, а не про реальний стан речей у клієнта. «Що важливо в цьому випадку?», «Чому саме на це звернути увагу?» – ось ваші перші питання-помічники.
3. Пам’ятайте про класичний трикутник «Час, гроші, якість». Рухаючись згідно нього, з’ясуйте, які є вимоги і що має найбільше значення. А поки замовник відповідає, не готуйте свою наступну репліку, а слухайте і спостерігайте за інтонацією, мімікою, змінами в поставі (невербальні знаки). 
4. Зважайте, що замовник часом і сам до кінця не розуміє, що йому потрібно. Наше завдання в такому разі – не просто бути виконавцями, а в якості консультанта допомогти йому усвідомити власний запит та його важливі критерії.  

Помилка №2. Пасивна позиція.

Здається, нас немає в чому дорікнути – все робиться, але клієнт не задоволений. Що не так? Якщо взяти аналогію, ми приходимо в перукарню не тільки за новою зачіскою. Ми не плануємо дати майстру чіткі вказівки, а очікуємо його рекомендацій – що підійде для нашого типу волосся, форми обличчя, які засоби догляду застосувати. Ми прагнемо відповідної доброзичливої атмосфери та чуйності до нашої ситуації. Так само і в ІТ. Позиція «ми зробили все, що він хотів» - не найкраща. Більш цікава роль зацікавленого консультанта, який прагне зрозуміти і перевершити очікування клієнта. 

Що робити:  

1. Розвивайте навичку емпатії. Намагайтеся зрозуміти замовника, зацікавитися і прийняти думку клієнта, навіть якщо раніше у вас було інше переконання.  
2.  Розумійте свою роль в компанії. Наприклад, «В компанії я тренерка, яка має відпрацювати 40 годин тренінгів щомісяця». Або ж «Я тренерка, яка може розвивати співробітників, змінювати їх світогляд, внутрішній стан». Відрізняється, правда ж? Відповідно до цих двох концепцій, наші дії також будуть різнитися. 

Помилка №3. Не сприйняття факту, що інші люди – інші.

Інколи ми можемо занадто наполегливо реагувати на те, що відбувається в проєкті. Але потрібно вчитися приймати - що спрацювало з одним клієнтом, може не спрацювати з іншим і викликати абсолютно іншу реакцію. Я можу бути технічно підкована, мати аргументовану точку зору. Але донести її так прямолінійно, різко, що замовник, особливо іноземний, сприйме її як грубість. 

Що робити: 

1. Дійте з позиції користі для замовника. Пропонуючи рішення, покажіть йому вигоди та говоріть з ним однією мовою. Наприклад, «В нас в команді 8 розробників рівня Senior» для клієнта може прозвучати: «Ну і що? Здається, вони хочуть більше грошей». Для порівняння фраза «В поточній команді 8 розробників рівня Senior, що для вас означає виконання всіх завдань протягом місяця і відповідність вимогам щодо якості рішень» для клієнта звучатиме значно переконливіше.  
2. Навчіться в момент заперечень реагувати на замовника не як на опонента, а як на партнера. Для цього можна застосувати прийом айкідо – «використовуй силу суперника проти нього». Всього три кроки: 1) приєднатися, але це не означає погодитися 2) в таких ситуаціях дуже хочеться сказати у відповідь «але», але ми замінюємо його на сполучники «і», «разом з тим», «водночас» 3) додати аргумент до своєї позиції – об’єктивні факти, цифри, статистику. Наприклад, я - дизайнер, а мій клієнт, ознайомившись з моєю пропозицією, хоче замінити колір кнопки «Купити». 1) приєднуємося «Я сама люблю фіолетовий колір...» 2) додаємо сполучники «Водночас перед тим, як запропонувати вам зелений колір, ми провели дослідження та виявили, що ...» 3) аргументуємо «..користувачі на 40% частіше реагують на кнопку «купити» зеленого кольору». Такий підхід допомагає у вирішенні професійних та особистих питань.

Помилка №4. Недооцінювання себе.

Часом таке трапляється і ми не можемо поставити зайве питання, зробити цікаву пропозицію, підтримати small talk. Ми не дискутуємо, навіть при непогоджені – мовчимо, і лише по завершенню розмови, починаємо активно висловлювати свою думку колегам. Але пізно – клієнт її не чує і рішення вже прийняті.

Що робити: 

1. Пам’ятайте про асертивний підхід: «І зі мною все гаразд, і з іншими теж все добре». Налаштовуйте себе - «Як і кожна людина, я заслуговую на увагу, повагу, час і маю право ставити необхідні питання. Я звучу і дію асертивно». Є ще агресивна («зі мною все добре, з ними – ні») та пасивна модель поведінки («з ними все добре, зі мною – ні» з подальшим переходом у вибачення і роль жертви). Обидві ці моделі погані для бізнесу. Довіру, лояльність на них дуже складно побудувати. 

Помилка №5. Відсутність прозорості.

Коли щось іде не за планом, ми не повідомляємо клієнта про зміни, сподіваючись встигнути розібратися та все залагодити. В цей час клієнт живе у світі, де все добре влаштовано, аж доки він не дізнається, що «все пропало». Надія на те, що ми все встигнемо, добіжимо, вмирає. Розчарування клієнта – народжується.  

Що робити:  

1. Тримайте замовника в курсі справ. Зрозумійте, що в будь-якому процесі не все йде ідеально. 
2. Не панікуйте, а показуйте, що ви робите для виправлення ситуації. 
3. Не приховуйте важливу інформацію – це і є продовження асертивної поведінки. 
4. Орієнтир не на пошук винних, а на пошук рішення, що можна зробити.  

Відслідковуючи ці помилки в себе, своїх командах, змінюючи поведінкову модель, у вас є всі шанси зробити цю взаємодію не лише роботою, а й задоволенням для себе та клієнта.