Автор: Олексій Паниченко,  Head of Delivery в SPD-Ukraine

У 2021 році українська ІТ-галузь вийшла на перше місце за обсягом експорту послуг ($6,8 млрд на рік) і принесла Україні понад 4% ВВП (відповідно до дослідження IT Ukraine Association). Майбутнє українського сервісного IT залежатиме від того, чи будуть іноземні клієнти продовжувати співпрацю з українськими компаніями в умовах воєнного стану та післявоєнного відновлення економіки.

У минулому житті, яке було до 23 лютого 2022 року, ми як, і більшість IT-компаній, що співпрацюють з іноземними клієнтами, склали Business Continuity Plan. Тоді здавалось, що цей крок більше для заспокоєння клієнтів, і справа не дійде до його впровадження, а тим більше, в його найрадикальнішому варіанті — повномасштабного вторгнення. Коли почалася війна, ми рухались за планом, але реальність виявилася іншою. Вже пройшло майже три місяці війни, і в цьому матеріалі я хотів би поділитися досвідом, як ми продовжуємо роботу з надання послуг розробки програмного забезпечення для іноземних клієнтів, фактично не втративши жодного з них, навіть залучивши декілька нових проектів.

Як іноземні клієнти реагують на війну в Україні?

Звичайно, ніхто з клієнтів у момент підписання угоди про співпрацю не підозрював, що Україна опиниться у повномасштабній війні. Отримуючи уявлення про ситуацію у нашій країні з новин, зрозуміло, що замовники починають асоціювати події в Україні з поняттями «руйнування», «нестабільність», «загроза». Тому, коли бачать, що наші команди продовжують роботу над проектами, вони вражені та захоплені відповідальністю і працездатністю українських спеціалістів.

Друга емоція, притаманна майже всім іноземцям, з ким я спілкуюсь зараз, — це співчуття. Майже кожне спілкування починається з питань «Чи ви в безпеці?» та «Чим ми можемо допомогти?» Це співчуття дійсно дуже допомагає, і ми намагаємось відповідати клієнту максимальною віддачею у роботі. Це найкраще, що можна робити, як для відносин з клієнтом, так і для власної емоційної стабільності.

Окрім того, дуже підтримує факт того, що більшість наших іноземних клієнтів припиняють співпрацю з росією.

Які є побоювання зі сторони клієнтів?

Втім, особливо коли працюєш з глобальними компаніями, рано чи пізно виникатимуть питання щодо можливих загроз для їх бізнесу. Зокрема, ми в компанії стикнулись з ризиками, про які детальніше розкажу нижче разом з рекомендаціями щодо можливих варіантів їх нейтралізації.

Нестабільна продуктивність праці

Скільки б емпатії не було, а роботу треба робити — це і є сутність бізнесу. Більшість клієнтів виявили лояльність щодо зниження ефективності праці відразу після початку війни. У перші кілька днів після 24 лютого ефективність була мінімальна. А на третій тиждень війни ми вийшли на 80% ефективності роботи, і клієнтів це влаштовувало.

Імовірно, нам всім доведеться досить довго жити й працювати в умовах війни. Тому показник ефективності роботи — надзвичайно важливий фактор, оскільки він показує наскільки сильно війна впливає на бізнес іноземних клієнтів. Зниження продуктивності має бути мінімальним. Покажіть, що ви є надійним партнером навіть за кризових умов. Для цього треба проводити щоденну роботу з підтримки співробітників, постійно моніторити їхній стан. Так само як економіка країни, всі ваші HR-процеси мають перейти на військові рейки. Наприклад, ми працюємо з цим як на колективному рівні (вебінари про способи подолання психологічної кризи та інструменти повернення у продуктивне русло, група психологічної підтримки під кураторством професійного психотерапевта, All-hands зустрічі колективу з со-СЕО), так й індивідуальному, коли менеджери та HR-служба у взаємодії виявляють ризики або проблеми та допомагають їх вирішити. В емоційному плані дуже важливо допомагати людям зрозуміти їх стан, не змушувати працювати, якщо людина не готова, показати, як інші люди поруч справляються з подібними ситуаціями. Адже багато в чому ми всі переживаємо схожі емоції і тому можемо підтримувати одне одного.

IT-безпека

У момент, коли Київ намагались оточити, один з наших найбільших клієнтів закрив всі доступи через небезпеку взяття під контроль магістрального трафіку, який переважно йде через Київ. Відповідно до їхньої оцінки ризиків, ми не могли працювати, якщо трафік назовні йде через Київ. Рішенням є підключення до сервісу супутникового інтернету Starlink, станціями яких IT-компанії забезпечені завдяки участі у програмі Міністерства цифрової трансформації. Інша загроза — це наявність локальної IT-інфраструктури. Ще до початку війни ми перенесли більшу частину розробницької інфраструктури на хмару.

Фізична безпека

Один наш клієнт озвучив питання «Що буде, якщо загарбники зайдуть в ваше місто та викрадуть лептоп з доступами?» Якщо ви розумієте, що до зони бойових дій сотні кілометрів і ви порівняно у безпеці, для клієнта це може бути зовсім неочевидно. Особливо, коли ситуація змінювалась доволі швидко в перші дні війни. В цій ситуації намагайтесь вибудовувати процеси, які мінімізують подібні ризики. Наприклад, це може бути доступ лише з офісу, який фізично охороняється, щоденна оцінка ризику виникнення бойових дій в вашому регіоні. Можливі навіть варіанти з програмним забезпеченням, яке через камеру відслідковує користувача та забезпечує те, що окрім нього ніхто не зможе користуватись лептопом. Але в деяких випадках лише релокейт розробників на захід країни дозволяє мінімізувати цю проблему.

Призови до лав Збройних Сил України

Деякі клієнти оцінюють також ризики призову чоловіків до армії. До початку війни ми перевірили, хто з членів нашої команди є резервістом. На випадок призову ми розробили варіант, яким чином можна буде перерозподілити навантаження серед інших членів команди, які матимуть змогу працювати. Попри те, що плани мобілізації є державною таємницею, сподіваємось, що в майбутньому ситуація стане більш стабільною і прогнозованою. Досвід майже трьох місяців війни та певна локалізація бойових дій дають таку можливість. Наша армія йде шляхом професійності та технологічності. Отже, людей без досвіду треба або навчати і готувати наперед або дати їм розуміння, що в найближчий час армія не потребуватиме їх послуг. Це дало б більше можливостей і для планування бізнесу.

Варто наголосити на доволі очевидному, але не менш важливому висновку. Найкраще, що ви можете зробити для того, щоб втримати клієнтів, — це надавати результат. Треба розуміти, що на співчутті бізнес не побудуєш, і якщо ваша продуктивність буде нижчою за очікування й нижчою за ту, яку зможе дати хтось інший, то вас поступово замінять. It’s just business. Постійно інформуйте клієнта про ситуацію в країні, будуйте прогнози хоча б на недалеке майбутнє. Але робіть усе можливе, щоб звести вплив цієї ситуації на бізнес клієнта до нуля.