Технология IVR (Interactive Voice Response) позволяет абонентам и компьютерам взаимодействовать по телефону через автоматизированную голосовую систему. Хотя у него много применений, его основная цель - сбор информации от абонента. На основе определенного тонального набора или простой голосовой команды система направляет вызывающего абонента в нужное меню, к оператору или торговому агенту. 

Приятный дружелюбный автоматизированный голос, который вы слышите, когда звоните на горячую линию? Это IVR.

Простые системы IVR полагаются на заранее записанные приветствия и команды, в то время как более сложные технологии предоставляют вам более широкий выбор, от полностью настраиваемых опций меню до универсального выбора звука. Большим, многогранным брендам обычно требуются динамические системы IVR, в то время как меньшие компании могут извлечь выгоду из более упорядоченных вариантов.

Область применения:

1. Телефонный банкинг.
2. Телефонные опросы.
3. Телефонное голосование.
4. Колл-центры. 

Телефонный банкинг

Все чаще банки позволяют клиентам совершать простые транзакции по телефону. Вместо того, чтобы посещать местный филиал, клиент просто должен позвонить и взаимодействовать с автоматизированной системой.

Посредством ряда подсказок и меню система может точно определить потребности клиента. Для тех, кому необходим доступ к такой информации, как остаток на счете или транзакция в нерабочее время, IVR предоставляют реальную ценность как банкам, так и клиентам.

Телефонные опросы

Автоматизированные телефонные опросы IVR могут быть полезны для различных предприятий. Они являются хорошим способом получения отзывов клиентов, которые затем могут помочь в принятии будущих решений о бренде. Розничные компании, например, могут проконсультироваться с недавними покупателями об их опыте покупок. Между тем бренды, предлагающие личную поддержку клиентов, могут получать отзывы о работе или функционале используемого продукта с помощью IVR.

Кроме того, некоторые поставщики услуг IVR предлагают системы, чтобы оценить знание о продукте среди сотрудников, опросить уровень удовлетворенности пациентов или настроить для своего собственного использования.

Телефонное голосование

В то время как телеголосование стало популярным благодаря реальным телевизионным конкурсам, IVR-голосование предназначено для обработки более сложных услуг. Вместо того, чтобы просто просить человека проголосовать за что-то за конкретный промежуток времени, системы IVR можно настроить для индивидуальной обработки каждого вызова. Они могут представлять различные параметры в зависимости от номера вызывающего абонента, даты, времени и т. д. 

Колл-центры

Для компаний с несколькими офисами IVR устраняет необходимость в отдельных колл-центрах. Вместо этого одна система может обрабатывать запросы всех ваших клиентов, независимо от того, расположены ли они в разных районах конкретного города, штата или по всей стране. Когда кто-то звонит, он может выбирать из меню опций и, при необходимости, автоматически направляться в определенное место.

Динамические системы IVR могут взаимодействовать с вызывающим абонентом и предоставлять различные варианты в зависимости от его индивидуальных запросов. 

Выгоды:

• Снижает затраты.
• Повышает эффективность компании.
• Улучшает обслуживание клиентов.
• Большой доступ для сотрудников/клиентов.

Системы IVR похожи на виртуальных помощников. Кроме того, с централизованным программным обеспечением вам не нужно столько аппаратного обеспечения (а в случае облачных сервисов - практически никакого аппаратного обеспечения). IVR объединяет многие ваши расходы на телефонию в одно недорогое решение.

Наряду с затратами, эффективность является, пожалуй, самым ценным преимуществом систем IVR. Сотрудники могут тратить меньше времени на телефон в целом и больше времени на другие важные задачи. Им больше не придется разбираться с общими, вводными вопросами, которые задает звонящий. Скорее, система может удовлетворить эти запросы и направить вызов в соответствующее меню, отдел или действующего консультанта.

Благодаря универсальной системе IVR, которая может обрабатывать несколько команд, клиенты смогут легко и приятно общаться по телефону. Хорошие услуги IVR направят клиента к нужному человеку или решат вопрос исключительно с помощью автоматизации, обеспечивая удовлетворение клиента.

Для переадресации вызовов можно запрограммировать усовершенствованную систему IVR, что означает, что вам не нужно быть привязанным к офису, чтобы принимать или совершать важные звонки. 

Например, в Украине предприятия, использующие программное обеспечение IVR ето - Киевстар, Viber, Watsons, Samsung, Lenovo и конечно большинство банков.