В рамках 20-го исследования «Преимущество доверия: как его создать?», которое раз в два года проводится корпорацией IBM, было опрошено около 13,5 тыс. руководителей высшего звена из ведущих компаний в 98 странах мира и 20 секторах экономики.

Исследователи из Institute for Business Value (IBV) корпорации IBM в сотрудничестве с Oxford Economics, которые осуществили проект, выяснили, как и почему компании добиваются ведущих позиций на рынке и завоевывают доверие клиентов, открыто рассказывая им об использовании их данных.  

Согласно результатам опроса, в большинстве случаев на рынке лидируют компании, которые тщательно защищают данные клиентов, бизнес-партнеров и всей экосистемы, а также свою конфиденциальную информацию. При этом и клиенты, и партнеры должны быть уверенными в надежности компании и доверять ей.  

Доверие клиентов критически важно

Исследование показывает, что лишь некоторые ведущие компании (всего 9% респондентов) понимают: прозрачность, взаимность и ответственность являются критически важными составляющими для построения доверия.

Такие компании используют данные, чтобы заслужить доверие клиентов и создать культуру принятия решений на основе данных. Также компании лидеры налаживают обмен данными с партнерами без ущерба для своей конкурентоспособности. 

Как выяснилось, эти компании опережают своих конкурентов по росту доходов и прибыльности, а также по эффективности инноваций и управлению изменениями. 

Ведущие компании понимают, что доверие во взаимоотношениях с клиентами — стратегически важная цель, и усердно работают, чтобы завоевать и поддерживать его: 

1. 82% ведущих компаний уверены, что данные помогают получить стратегические преимущества, необходимые для укрепления доверия клиентов, а также для увеличения доходов; 
2. Конфиденциальность данных признана одним из трех ключевых преимуществ. Компании-лидеры опережают остальных на 22% в возможностях обеспечить конфиденциальность данных клиентов. 

Все это критически важно сегодня, когда потребители особенно тщательно думают, прежде чем где-либо поделиться персональными данными. 

Результаты другого исследования IBM показали, что 81% потребителей во всем мире в течение прошлого года стали более внимательно относиться к тому, как компании используют предоставляемые ими данные. К счастью, клиенты выражают бо́льшую готовность предоставлять данные компаниям, которые объясняют, как будет использована эта информация: 81% респондентов заявили, что они активно поддерживают именно такие компании и стараются избегать тех, которые не рассказывают об использовании данных. 

Доверие позволяет компаниям хранить информацию о своих потребителях, а те взамен получают от компаний интересные персонализированные предложения.  Если клиенты доверяют компании, они спокойны за сохранность своих данных и не просят их удалять, поскольку понимают, что сбор персональных данных необходим для создания новых услуг в будущем. Кроме того, 71% компаний-лидеров с помощью данных узнают о не выявленных ранее потребностях клиентов. 

«Ведущие организации, которые сделали доверие ключевым принципом в обмене данными с клиентами, создали для себя множество возможностей для достижения еще большего успеха в будущем, — считает Марк Фостер, старший вице-президент IBM Services. — Сегодня компаниям просто необходимо завоевывать доверие клиентов, а также обеспечивать надежность данных, используемых в собственных бизнес-процессах и экосистемах, в противном случае их быстро опередят конкуренты». 

Достоверные внутренние данные помогают быстрее принимать решения

Нынешнее исследование сосредоточено не только на необходимости прозрачной работы с данными клиентов, но также подчеркивает важность доверия к данным внутри организации. Компании-лидеры тратят значительные ресурсы, чтобы обеспечить точность и правильность собственных данных. А надежные данные необходимы для принятия важных решений, например, для выработки новых бизнес моделей и выхода на новые рынки.

1. Восемь из десяти руководителей компаний отметили, что они сами и их коллеги топ-менеджеры глубоко убеждены, что доступ к данным позволит повысить качество и скорость принятия решений;
2. 70% уже активно используют данные для создания бизнес-моделей (на 112% активнее остальных), а 66% опираются на данные для принятия информированных решений о выходе на новые рынки;
3. 65% топ-менеджеров считают, что автоматизация процессов принятия решений в ближайшие два-три года будет набирать обороты в их сегменте бизнеса.

Формирование экосистемы развивает всех ее участников

Исследование также показало, что важно формировать экосистему, которой можно доверять. Если данные просто хранятся внутри организации, то они с большей вероятностью устареют, чем их ценность вырастет. Ведущие компании позволяют данным циркулировать и одновременно заботятся о безопасности обмена данными в общей экосистеме, поскольку помнят о своей обязанности контролировать доступ к информации и оберегать ее. Одно из самых сложных решений для компании — определить, какие именно данные предоставить партнерам, чтобы прийти к взаимовыгодному соглашению, а какие — придержать у себя в качестве конкурентного преимущества. И здесь «факелоносцы» снова опережают своих коллег:

1. 56% руководителей уже активно собирают данные и обмениваются ими в рамках партнерской сети, а 85% рассчитывают, что в ближайшие несколько лет их партнерская сеть будет расширяться;
2. Руководители компаний считают, что эволюция цифровых бизнес-платформ неизбежно приведет к появлению новых подходов к обмену данными. Например, респонденты из банков-визионеров отметили, что в ближайшие три года они рассчитывают получать в среднем 58% доходов от инициатив, реализуемых на таких платформах;
3. 62% топ-менеджеров уже интегрируют новые методы монетизации в свои стратегии использования данных.

Как сделать доверие основой культуры компании? 

Вот еще несколько рекомендаций, как внедрить доверие в качестве основы взаимодействия и коммуникации с клиентами и партнерами:

1. Укрепляйте отношения с клиентами: обеспечивайте безопасность персональных данных, демонстрируйте прозрачность, рассказывая о различных предложениях и рабочих процессах, и используйте заслуженное доверие для создания уникальных бизнес-моделей;

2. Формируйте в компании культуру доверия к данным и системам искусственного интеллекта. Поддерживайте в сотрудниках стремление полагаться на данные в ходе принятия решений — это, в свою очередь, приведет к повышению качества взаимодействия с потребителями и партнерами на всех участках цепочки добавленной стоимости;

3. Учитесь делиться данными в рамках бизнес-платформ, не лишая себя конкурентного преимущества. Не просто накапливайте данные, а ищите оптимальные способы их монетизации, в том числе — подбирайте такие варианты экосистем, которые будут способствовать росту ценности коммерческих приложений.

Подробная информация о данном исследовании опубликована на веб-сайте компании.