Нотатки з виступу Валерії Кучер, Mobile Product manager at Nova Poshta.

Ви — українська корпорація, де працюють 27 тисяч людей, а щодня вашими послугами користуються сотні тисяч людей.

Така ж кількість людей щодня користується вашим додатком, аби відправляти чи отримувати посилки. Наче все добре. На загал, усі задоволені роботою додатку, дрібні питання вирішує підтримка або ваше терпіння.

Але, нові користувачі не приходять, основна маса користувачів поза 30 років. Застосунок потрібно оживляти та оптимізовувати. Але як визначити, що саме змінювати у вигляді? Який функціонал прибрати, а який додати? А як зібрати та пріоритизувати фідбек сотень тисяч користувачів? А як не забути про бізнес?

Про роботу з усіма цими викликами під час своєї доповіді “Редизайн додатку в ентрепрайзі” розповідала Валерія Кучер. Текст та фото створено у партнерстві з конференцією БОРЩ від Projector Lviv.

Люди бідкаються

Мобільний додаток від Нової Пошти, навіть коли я ще там не працювала, цілком закривав усі мої потреби. Тому я піддавала сумніву ідею нового додатку та редизайну. Коли ж я познайомилась з внутрішньою кухнею, то зрозуміла, що питання відкрите.

Люди бідкаються. На відгуках у Play Market чи App Store помітно, що загалом користувачі задоволені, але їм потрібно більше фіч, фільтрів, користуватись телефонною книгою у додатку, аби не вводити номер телефону вручну, шаблони і так далі.

З іншого боку, нові фічі у старий додаток НП не так легко імплементувати, як хотілося б. У різноманітних публікаціях та блогах, на додаток скаржились через складність процесу реєстрації, навіть про те, що червоного кольору забагато.

Бідкались і стейкхолдери. Наші засновники вже 18 років працють над НП і виростили її з маленького бізнесу у велику компанію. Кожного дня вони приходять на роботу і входять у курс справ, зокрема у діджитал частину. Вони часто їздять на профільні конференції і привозять безліч інформації для досліджень, зокрема діджитал інновацій/фіч у логістичній сфері. Усе це ми мали дослідити.

Аналітика в додатку показала, що головна аудиторія — це не юні користувачі 25–34 роки. Основа маса користувачів, 18% від усіх, це вікова група 35–44 роки. У підсумку — ми втрачаємо молодь.

Що ще було в аналітиці? У нас хороший показник повернення користувачів. Це добре. Але нові не приходять. Причини різні: додаток виглядає застарілим, незручний дизайн. Але виникла інша проблема, яку ми навіть не чекали.

Розробники бідкаються. Вони казали, що технології, на яких розробили попередній додаток, застарілі. Використовували старі мови, а вони воліли їх освіжити. Так само з архітектурними рішеннями. Врешті-решт, вони хотіли відмовитись від ручного тестування і перейти до автоматизованого, щоб не ручками усе проклікувати.

Ми прийняли рішення робити редизайн додатку і рефакторинг. Наступна стадія — збір вимог. Щодо дизайну, то ми зібрали думки експертів, користувачів. Щодо функціоналу — проаналізували аналітику та провели глибинні інтерв’ю з користувачами. Так само з частиною розробки — зібрали усе, що точно необхідно та відкинули те, без чого можна обійтись.

Систематизація бідкань

Ми вирішили, що дизайн має бути легким, зручним у навігації та з гарною типографією. Також ми визначили бенчмарки, на які орієнтувались, а саме: Instagram, Airbnb та Uber. Окремо акцентую увагу на питанні типографіки. Як виявилось згодом — це чи не найбільш ключове, на що звертали увагу користувачі при тестуваннях прототипу.

Функціональні вимоги — це ще один складний момент, адже потребує якісних досліджень. У нашому випадку ми використовували інструмент Facebook. У Нової Пошти він класно розвинутий з якісною підтримкою, відповідно, там багато активних користувачів НП, які не проти відповідати на наші запитання. Ще один існтрумент, який ми використовували — це банер з опитувальником у старому додатку. Це допомогло нам за один день назбирати тисячі фідбеків.

Результати досліджень дали нам багато корисної інформації. Зокрема, хто наш клієнт — відправник чи отримувач, як часто він контактує з НП, як часто користуютсья іншими перевізниками (це нам допомогло зрозуміти, які ще є опції на ринку).

Також ми запитували, що важливіше для користувача. Як виявилось, вартість доставки зовсім не на першому місці. Найважливіше — це наявність мобільного додатку, надійність, швидкість доставки та можливість перевірки даних, бо усі хочуть знати, де зараз їхня посилка.

В результаті ми зробили список фіч. Ми використвоуємо Airtable для цього. Там ми описуємо фічу через юзер-сторі, також прикладаємо усі необхідні атрибути та теги, пріоритизуємо фічі і таким чином визначаємо scope.

Далі була частина з вимогами до технологій. Так як я не технічний продакт, то мені потрібно було підшукати одного або кількох експертів з технічних питань, або деінде взяти потрібну експертизу.

Отже, ви все порахували і все визначили. Далі ви будуєте роадмап: що, коли і за чим робити. Перед початком розробки вам потрібен прототип і вам потірбен дизайнер. З цього моменту — це ваша надія та опора, яка буде кожного дня з вами працювати, увійде в курс справи і створить прототип. Його ми створювали у InVision.

Висновок перший — не потрібно перевантажувати ваш прототип інакше ваші зв’язки та послідовності виглядатимуть незрозуміло. Рекомендую розбивати на короткі шматки і давати тестувальникам. Також круто вставляти різноманітні gags у ваш прототип, адже це трохи емоційно розслаблятиме вашого тестувальника і він не буде супер-напруженим.

Наступний рівень тестування — коридорне. Все просто, виходиш в коридор офісу, виловлюєш різних працівників і тестуєш. Далі вас чекає тестування в полях. В реаліях Нової Пошти, це тестування по певним відділенням. Ну і на останінй стадії презенатція стейкхолдерам і їхнє тестування. Що важливо — процес тестингу та виконання завдань ми записуємо на відео.

Опісля ми спільно формуємо табличку з результатами. Вона складаєтсья з багатьох полів та двох кольорів — червоний та зелений. Зелені це ті фічі, завдання по яких успішно пройшли, тобто фіча прижилась і можна імплементувати. Червоні ж навпаки — треба переробляти.

Додатково ми додаємо у цю табличку відеозаписи тестувань, аби розробники, при потребі, могли отримати підтвердження, що ця фіча має бути, а цю потрібно переробляти і не думали, що ми керувались лише своїми припущеннями.

Важливо — коли ви формуєте таку таблицю вам необхідно обов’зково визначити індикатори того, чому та клітинка буде зелена, а та червона. У нас є цілий рядок з такими індикаторами з назвою “Успіх якщо..”. Наприклад, при проходженні такого завдання тестувальник клікає на кнопку “А”. Тобто користувач інтуїтивно зробив те, що було потрібно, отже це індикатор успіху.

Вкінці ми з усіма дослідженнями та прототипом прийшли на фінальну презенатцію стейкхолдерам. Усі щасливі, усім усе подобається, я щаслива. Але якщо подивитись на це з іншого боку, то лише цей процес зайняв у нас 4 місяці і ми пройшли 7 ітерацій. З одного боку, це добре, адже ти постійно покращуєш продукт, але з іншого — чим довше це триває, тим більше ти втомлюєшся, команда втомлюється, зміщується роадмапа і віддаляється реліз.

Поки ніхто не бідкався

При розробці нового додатку ми не лише хотіли покращити дизайн, покращити функціональну частину, але й підійти до процесу створення з точки зору бізнесу. Так склалось, що кілька новинок в онлайні повпливали і на офлайн бізнес.Тому трохи більше інфомрації про кілька нових фіч та їхній вплив на офлайн відділення Нової Пошти.

Відділення. Ті, хто користувався мобільним додатком НП знають, що ми питаємо відділення відправки посилки. Питання — навіщо ми це питаємо? Нам це непотрібно ні для ціноутворення, ні для планування. Це просто зайвий крок. 85% усіх відправлень НП — це посилки до 5 кілограмів, а їх можна відправити з будь-якого відділення. Раніше ми це питали — вже ні.

Платник. Раніше ми запитували, хто платить — відправник чи отримувач. Питання — навіщо? Нам ця інформація непотрібна, мало того — ми, можливо, недоотримуємо частину грошей через це. Ми не залишаємо питання відкритим. Тепер вже не так. Ми відразу показуємо, яка вартість, і питання оплати стає відкритим. До моменту прибуття посилки за неї може заплатити і відправник, і отримувач, і третя особа.

Ідентифікація. У Нової Пошти є багато шахраїв. Тому, щоб ніхто чужий не забрав вашу посилку, ми скануємо вашу картку клієнта у додатку. Так ми верифікуємо, що ви отримувач. Той, який і мав би бути. Що ми змінили? Попередньо у картці клієнта був статичний штрих-код. Тепер він динамічний, тобто змінюєтсья з часом і його стає важче підробити. Також тепер додана фотографія, тому це ще більше підсилює ідентифікацію отримувача для оператора відділеня.

Навігація. Найчастіше користувачі телефонують у кол-центр НП з питанням: “А де зараз моя посилка?”. Люди хочуть відслідковувати пересування. У новому додатку ми це додали. Буквально усе на карті. Точки звідки і куди прямує, де є в цей момент часу і так далі.

Збір даних. Це ще один формат впливу на офлайн. Для чого це? Ми збираємо данні, де найчастіше користуютсья нашим додатком і у якій кількості. Ця інформація дає змогу зрозуміти, де компанії вартує відкрити додаткові відділення, опираючись на дані.

Бета-тестування. Реліз і…бідкання

Нова Пошта — це 27 000 працівників. Ми не могли це не використати для нашого тестування. Ми зробили коротку форму та розповсюдили її через QR-коди по відділеннях, офісах та складах компанії. Далі зібрали електронні скриньки зацікавлених пройти з нами тестування. Але наступний челендж — як збирати та систематизовувати, а ще обробляти таку кількість фідбеку?

Спочатку я думала збирати фідбек на імейл, але це не дуже юзер-френдлі. Тому я зробила телеграм-бота, який вмів приймати фідбек, закидувати його у спредшит та відповідати на базові питання. Також у конструкторі бота було передбачено функцію безпосереднього контакту тестувальника з нами, якщо були додаткові запитання. Це оптимізувало та прискорило процес збору фідбеку та уточнень.

Після цього ми були наче повністю готові до публічного релізу. Але ні, він не відбувся. Чому? Як молодий продакт, я допистулась кількох помилок, не запустила вчасно кілька процесів, які в результаті мене успішно наздогнали.

Питання таке — ми релізимо новий додаток чи апдейт? Якщо усім користувачам оновити додаток, то це приведе до масового хейту. Якщо ми запускаємо абсолютно новий додаток, то вам буде досить важко перелити користувачів зі старого додатку. Їм там добре, все підходить, вони не хочуть переходити.

Навіть якщо ви вимкнете підтримку старого додатку, він всеодно ж буде працювати, а люди ним користуватимуться. А якщо ви знесете старий додаток з маркетів, то маєте ризик втратити велику частку користувачів старого застосунку. Це самогубство, зараз у нас два з половиною мільйони людей.

Наступне питання мовне. Вийшов мовний закон і він зобов’язує діджитал сервіси за замовчуванням ставити українську мову. Ми планували скористатись моментом і цілком відмовитись від російської мови. Залишити українську і потенційно думати про англійську. Ми провели експеримент у старому додатку і на місяць відключили російську мову. Це була хвиля хейту.

Наступне — служба безпеки Нової Пошти. Вона перевіряє всі ваші фічі та зміни на потенційні вразливості. Це тривалий процес.

Наступне питання — відділення. Їх понад 3000 тисячі. Їх треба трейнити, як працювати з додатком, як сканувати посилки, ідентифіковувати клієнта. Так само потрібно підготувати службу адресної доставки. Але не у всіх кур’єрів є принтери, які їм будуть потрібні аби користуватись однією з фіч нового додатку. Укомплектовані лише 30%, відповідно, знову чекаємо.

Впринципі, оці затягування не є критичними для нас. Час нас не підтискає і у нас немає цілі терміново вилити на ринок новий додаток. Все працює і за цей час ми можемо підтюнити усі моменти та покращити продукт.

Якщо підсумувати усю історію, то все зійдеться у наступних висновках:

1. З самого початку враховуйте УСІХ зацікавлених осіб. Будь-який департамент, людина, яка приймає рішення, має знати чим ви займаєтесь та що ви робите. Якщо ви втратите такий зв’язок — вас точно чекатиме ітерація №2
2. Запускайте паралельні процеси
3. Тримайте партнерів у курсі справ. У НП багато аутсорсу та партнерів, які мають авторські чи суміжні права. Вони обов’язково матимуть голос при великих змінах. Тому заздалегіть працюйте з партнерами і формуйте їх очікування наперед, аби потім не було політики.