Илья Липович — гендиректор компании по разработке программного обеспечения Cider. Илья около 30 лет живет в США, 20 из которых занимался управлением предприятиями в сфере финансов и операционного менеджмента, и успел поработать в Hewlett Packard, Game Insight (US), TalkDesk и других компаниях.

12 октября он выступил на конференции Outsource People 2019 с докладом «20 лет опыта общения с заказчиками в Калифорнии: 9 уроков, которые я выучил». Илья рассказал о том, почему клиента нужно вести за руку, дарить подарки и не бояться давать свои советы.

Ведите дела открыто и прозрачно

Прозрачность в работе с клиентом повышает его доверие к вам. Очень важно на этапе предпродажи сказать клиенту: «Вы видите, что все наши процессы открыты, вы будете видеть каждый час разработки, и знаете кто чем занимается».

Я наблюдаю 20 лет ситуацию, когда приходит клиент, и задает стандартные вопросы: «Почему вы лучше? Почему мы должны работать именно с вами?». Чаще всего для правильного ответа на этот вопрос нужно давать детальную информацию, раскрывать все процессы проекта. В том числе, стоит работать и с Jira — системой отслеживания различных ошибок.

Многие ваши клиенты даже не будут знать, что такое Jira, потому что они стартаперы — люди, которые не имеют таких инструментов, и не знают, как вести проекты. Всегда стоит объяснить им, что с помощью Jira у них будет полный контроль над  проектом — тогда они будут вам больше доверять.

Ведите клиента за руку

Среди наших клиентов, была британская компания из сферы ecommerce — у них платформа по продаже антиквариата. Основатель платформы абсолютно не технического склада ума человек. Он пришел к нам с идеей, которая была фактически нарисована на салфетке.

Что мы делаем в таких ситуациях? Мы ни в коем случае не отстраняем клиентов, мы как минимум ведем дискуссию, проводим клиента через discovery-фазу, которая длится от месяца до двух. В течении этого времени мы несколько раз в неделю встречаемся с клиентом, обсуждаем его идеи, развиваем их, предлагаем варианты их воплощения.

На выходе из discovery-фазы мы даем кликабельный прототип, который может дать понять инвесторам и самому клиенту, что продукт из себя представляет, стоит ли он того, нуждаются ли в нем потребители. После этого клиент уже сам решает идет ли он с нами дальше до конца или же закрывает проект, так как в нем нет потребности.

Всегда оставайтесь на связи

Когда вы, в качестве руководителя компании, уже получили проект, и подключили проектного менеджера, не прекращайте общение с клиентом, не перебрасывайте все на рядовых сотрудников.

Я, как генеральный директор Cider, регулярно звоню клиентам во время и после выполнения проекта. Задаю простые вопросы, по типу: «Как идет проект?», — и таким образом даю понять, что волнуюсь, а также даю возможность клиенту выговориться, если есть какие-то проблемы. Точно также такие звонки дают возможность вам задать интересующие вас вопросы в сторону клиента.

Не делайте дешевле

Нам часто задают вопрос: «Почему так дорого? Вот мы приходили в другую компанию, и там нам согласились сделать то же самое, но в полтора раза дешевле».

Мой ответ практически всегда таков: идите и делайте в те другие компании. Но вы не будете застрахованы от того, что результат будет неутешительным. Многие режут бюджеты, и сами не понимают, что делают это в ущерб самим себе.

Закладывайте везде и всегда резервы

Разработчики всегда в опасности, как бы это не звучало. Во время выполнения проекта может произойти множество неприятных сюрпризов. Резервы помогают вам избежать эти проблемы.

Стандартно резерв занимает 20%, и если это будет в рамках бюджета, то и вам будет спокойно, и вашему клиенту. Они важны, чтобы потом вам не пришлось объяснять клиенту, зачем увеличивать бюджет и лишний раз доплачивать.

Проявляйте инициативу и объясняйте кому нужно жаловаться

Инициатива — это такая вещь, которая многих пугает. Что это такое? Это означает, что вы, как эксперт даете советы, которые помогут улучшить продукт клиента. Возможно, это увеличит бюджет, но впоследствии результат будет намного лучше.

По поводу жалоб: с самого начала клиент должен понимать, куда ему идти жаловаться. Изначально, человек привязывается к тому, кто продал ему проект — это может быть генеральный директор, может быть менеджер по продажам. И тогда, когда он привязывается к этому человеку, он думает, что может стучаться к нему по каждому поводу. Это неправильно.

Каким образом это можно предотвратить? Во-первых, изначально в контракте можно прописать шкалу, к кому в первую очередь клиент должен идти жаловаться. Это может быть продуктовый менеджер, его руководитель, директор, а за ним уже руководитель компании.

Почему опасно, когда по каждому вопросу стучатся к вам, как к генеральному директору? Вы же понимаете, что вам будет звонить не один клиент, а все разом. Ясно, что вы физически не можете уследить за всеми проектами, за какими-то тонкостями в их выполнении.

Когда вы начнете разбираться в чем же дело, то выполнение проекта сильно затормозится. Это не на руку ни вам, ни вашему клиенту.

Дарите бонусы и подарки

Из Украины в США подарки делать сложно и дорого, но несколько раз в году это нужно. У меня была смешная история, когда я был с клиентом на телефоне, он мне рассказал, что когда прилетел откуда-то там, то на таможенном контроле у него забрали перочинный ножик.

Он расстроился, а я словил этот момент, пошел в интернет-магазин, заказал там этот перочинный ножик, и он был в таком восторге, словами не передать. Ловите такие моменты, и тогда клиенты будут всегда возвращаться к вам.

Предлагайте дополнительные услуги

Когда вы заходите в McDonald`s и покупаете там Биг Мак, то вам дополнительно предлагают купить картошку с колой. И вы покупаете. Самые большие бонусы приходят именно от дополнительных услуг.

Что это означает во время проекта? Вы делаете сайт, но к нему вы можете добавить множество различных плюшек, будь то CRM-система или что-нибудь еще. Как эксперт, вы должны постоянно предлагать дополнительные услуги, но не просто ради того, чтобы их впарить, а чтобы действительно позаботиться о комфорте вашего клиента. 

Источник: MC Today