«Помогая стартапу взлететь, будь готов сесть на 20 лет». Влад Тисленко — о конфликте с клиентом и выводах из него

  • 5 марта, 09:51
  • 3796
  • 0

Владислав Тисленко, основатель и СЕО Concepter — компании, которая помогает стартапам выходить на Kickstarter — рассказал о конфликте с одним из клиентов и выводах, которые он сделал из этой ситуации. Название стартапа не разглашается в связи с NDA.


На своей странице Facebook я рассказал историю, которая может случиться с любой компанией, консультирующей стартапы. Мы уважаем наши договоренности с клиентами и соблюдаем конфиденциальность. Эта история останется без имен по этическим и правовым соображениям.

История о том, как помогая стартапу взлететь на Kickstarter, нужно быть готовым сесть на 20 лет. Да, именно такие угрозы можно получить, когда берешься создавать продукт с нуля и запускать производство за небольшую сумму.

Влад Тисленко — о конфликте с клиентом и выводах из него

Увы, такие истории не всегда остаются чисто гипотетическими. С нами тоже такое случилось. Со стартапом мы были с самого начала — познакомились, когда была только идея. Мы согласились помочь стартапу пройти самую сложную стадию — от идеи до произведенного продукта.

Стадии создания прототипов, маркетинговых активностей и запуска краудфандинга прошли успешно — стартап собрал большую сумму. Когда был поднят вопрос получения денег с Kickstarter, у клиента случилась задержка с открытием американского счета. Чтобы оперативно двигаться с производством, мы согласились принять собранные деньги на свой счет — по просьбе стартапа.

Потом кикстартеровскую эйфорию приземлил этап производства. Краудфандинг хорошо работает для оригинальных продуктов с оригинальными решениями. Это часто требует и оригинальных решений на самом производстве. Ожидаемый внешний вид и приятную тактильность получилось достичь спустя множество итераций. Это потребовало дополнительного времени и начало растягивать сроки.

С электроникой ситуация оказалась сложнее. Наша собственная разработка не пошла на производство, т.к. не подходила по бюджету. Выходом из такой ситуации было взять готовое лоукост-решение. Это привело к функциональности ниже ожидаемой. Сроки провисали, стартап был не готов больше ждать и решил запускать продукт как есть.

Произвели. Спустя месяц после шиппинга стартап предложил встретиться и выдвинул нам финансовые претензии в связи с недовольством нашей работой. Причем, на сумму, в несколько раз больше, чем мы получили за менеджмент производства.

Я помню то время, когда мы сами были стартапом и запускали iblazr — тот период научил меня брать ответственность за свои промахи. В этом случае мы тоже не отказывались от ответственности — встретились, чтобы выяснить все детали сложившейся ситуации и разобраться с основаниями претензий. Но, было такое ощущение, что разобраться в ситуации важно только нам.

Когда стартап понял, что мы не будем платить всю необоснованно затребованную сумму, начал угрожать, что обвинит нас в мошенничестве, и меня посадят в тюрьму на 20 лет. О том, что принять оплату с Kickstarter (а именно это стало поводом для манипуляций) попросил сам стартап, никто не вспоминал.

Недоумения этой ситуации добавляет человек, который озвучил эти угрозы. До этого он появлялся только один раз при согласовании сотрудничества. Делиться информацией о своей роли в компании, родом деятельности или другими деталями ни он, ни стартап не захотели. Все заканчивается просто словами “это инвестор”.

Влад Тисленко — о конфликте с клиентом и выводах из него

Я склонен на любые ситуации смотреть с позиции опыта. Поэтому хочу поделиться выводами, которые я сделал для себя.

Вывод 1. Выбирать клиентов

У нас не принято отказывать клиенту в сотрудничестве. Раз он пришел, хочет создать новый интересный продукт, еще и деньги готов платить — нужно брать.

У каждой компании свой стиль управления и не у всех он этичен. Я знаю даже хваленые стартапы Y-combinator (не украинские) которые ведут себя не лучше «решалы с района». Идентифицировать таких личностей важно до принятия решение о сотрудничестве. Это не всегда просто — на начальном этапе редко происходит демонстрация сущности. Так что выбирайте клиентов по ценностям.

Если клиента не волнует судьба его продукта, он побыстрее хочет денег, да побольше, готов идти на компромиссы в вопросах качества и выполнения своих обязанностей перед потребителями — вполне вероятно, что не взлетит его бизнес и такое же стремление к наживе он проявит в отношениях с вами.

Не стесняйтесь проверять клиентов — запрашивать информацию об основателях, инвесторах и инвестициях, связанных компаниях и т.д. А то потом рискуете сесть за стол переговоров с людьми, которые не называют своих имен и сферу деятельности.

В конце концов, если нечего скрывать — вам никогда не откажут в такой информации. А если есть что скрывать — поверьте, лучше знать, это уменьшит ваши риски. Спросите о компании у коллег и партнеров, проверьте в публичных информационных базах, а если какая-то информация будет идти вразрез с их заявлениями —  спросите открыто, вам же предстоят месяцы совместной работы.

Вывод 2. Не экономить на юристах

Продакт-дизайн студии (да и другие сервис-провайдеры) склонны начинать работу после неформального подтверждения, без четкой формальной фиксации договоренностей и условий их выполнения. В нашей истории казалось, что все договоренности понятны, главное побыстрее начать работу и показать результат.

Договор — это правила и рамки вашего сотрудничества, сделайте себе одолжение — не игнорируйте их. Лучше привлечь профессионалов, причем — лучших, которых можешь позволить, и предусмотреть все риски.

Иногда комментарии юристов могут показаться неуместными, и вашим ответом может быть «ну и что»/ «какая разница»/ «зачем усложнять». Но та же дополнительная правка другой стороны может потом позволить манипулировать ситуацией. А понять, как эта правка может сыграть плохую шутку с юридической точки зрения, поможет только профессионал. Поэтому значительной части проблем можно избежать путем составления правильного договора.

Вы же не хотите потом всей командой зарабатывать на американских юристов, которые стоят по $500 в час?

Вывод 3. Доверять, но фиксировать

Все важные договоренности должны быть оформлены письменно. Все риски должны быть описаны в полном объеме и заверены подписью другой стороны. Все подтверждения должен делать уполномоченный человек. Нужно быть внимательным и в спешке процесса не принимать решений, которые «будут зафиксированы потом». Отношения с клиентом — это о партнерстве и доверии. И именно такая прозрачность и отчетность в коммуникации позволяет создать это доверие. Таким образом и мы, и клиент берем на себя ответственность и играем как одна команда.

В проектах могут быть неприятные и неудобные моменты — клиент промахнулся или за тобой есть косяк. Обычно об этом невзначай говорят на встречах, пытаясь снизить остроту проблемы. Но стоит делать с точностью наоборот — чем более сложная ситуация, тем важнее информировать об этом письменно. Лучше пережить неловкие моменты, чем потом разгребать проблемы, вместе с клиентом или самостоятельно.

Не стоит исключать и банальных недопониманий, которые могут случиться спустя 3 часа обсуждений. В более неудачных ситуациях, клиент может и соврать об определенных вещах под давлением обстоятельств, инвесторов или потребителей.

Вывод 4. Помогая другому — не вреди себе

Эта ситуация научила быть осторожным в уступках.

Я всегда был за клиентоориентированность. Считал, что нужно помогать партнерам и клиентам насколько возможно, чтобы быстрее привести их к успеху. Увы, такой подход не всегда идет на пользу тебе самому. 

Я думаю, важно для себя очертить границы, в которых можно идти навстречу. Если кто-то переходит эту границу — четко отсекать с объяснением, что подобные уступки могут навредить тебе.


0 комментариев
Сортировка:
Добавить комментарий